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资深酒店经营者王宏超:台州酒店市场很有地方特色

发布日期:2016-11-16 下午 05:59:54 浏览:61

人物名片

王宏超,1963年出生,北京

1995年正式涉足酒店管理,至今已有20余年

今年8月10日,王宏超被万豪国际集团任命为台州旗隆万豪酒店总经理。之前,他曾在万豪国际集团旗下的上海明捷万丽酒店担任驻店经理,算起来已在万豪国际集团供职整整两年半。

1995年,王宏超从前厅服务经理一职开始了他的酒店管理生涯,从业20余年,他服务于洲际、carlsonrezidor等多家国际酒店管理集团,在酒店管理和新酒店筹备方面积累了丰富的经验。

王宏超告诉记者,20多年前的酒店可不像现在“遍地开花”,旅客对酒店的要求也不高。随着人们生活水平的提高,旅客的消费观念随之改变,以前只要有酒店住就可以,现在更加追求酒店服务、舒适度和便利性,而且前来酒店住宿消费的群体也越来越多样化。

“以前是外国人或出差商旅才会选择在酒店住宿,而现在,除了他们以外,还有不少前来观光旅游的家庭、在外工作回家探亲的当地人也会住在酒店,甚至是一些当地居民有活动或纪念日也愿意来酒店消费,这不仅仅是餐饮的消费,还有住房的需求。”

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每个客人的投诉,都是一次交朋友的机会

在进入酒店行业前,王宏超在工厂从事技工职业已有11年。“因为从小就喜欢英语,虽然技校毕业后开始工作,但是我一直记得中学老师对我的鼓励,保持学习英语的热情。于是在1987年,我开始利用工作之余的时间在夜大学习外贸英语,白天工作,晚上学习的状态一直持续了三年。”

掌握外贸英语后的王宏超拥有进入酒店行业的“敲门砖”。1993年,他进入北京皇家大饭店开始了他的酒店服务之旅。没有酒店经验的他,从保卫部的警卫开始做起,一年后,王宏超从后勤调到了前台。由于表现突出,不久他就成为了一名服务经理,也就是现在的大堂经理,真正踏上了酒店管理之路。

其实在酒店管理过程中并不是一帆风顺的,身处服务行业,时常会遇到客人投诉。王宏超认为,酒店作为劳动密集型服务行业,非高科技行业,只要用心,无事不成。“在我就职的酒店里也时常会遇上客人投诉,最后我总结了一个道理,我们不要把客人的投诉当做麻烦,而是视为交朋友的机会。”王宏超告诉记者,在北京皇家大饭店的时候,有一位孙先生因为酒店要求打印身份证,认为这是违法行为,拒绝配合还拨打110报警。

“即使公安民警向他解释,住酒店要按照酒店的规定来,孙先生还是不愿妥协,当时已经花费了一个多小时。其实我们完全能够理解孙先生,他只是怕自己的身份证信息泄露,被用于其它用途,所以我们和他协商,在身份证复印件上注明仅供本酒店住宿使用。”

第二天,王宏超再次向孙先生解释,得到了他的谅解。“坐在一起喝茶聊天之后,我们就成为了朋友,孙先生一旦出差,一定会住在我们酒店。后来,我就职于北京中环假日酒店,巧的是,我在大堂上又再次碰到了孙先生,之后他又成了北京中环假日酒店的常客。”王宏超笑道。

还有一位客人在健身时,因为重物掉到健身房的天窗上导致玻璃破裂,碎玻璃片划破了这位客人的腿,王宏超陪他去医院看病,照顾客人。“这些在别人眼中棘手的事情,都让我交上了新的朋友。至今,我们仍然保持联系。其实在他公司附近也有不少酒店,而北京中环假日酒店离他公司有20多公里的路程,但他宁愿每天来回40多公里上下班,依旧选择住在我们酒店。”

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解决了别人解决不了的事情,才能树立一个管理者的威信

众所周知,目前酒店业持续受“国八条”的影响,整体的酒店行情呈现相对下滑趋势,但是台州旗隆万豪酒店从今年4月26日开业至今,业绩一直处于上升阶段,这与酒店的服务不无关系。

酒店服务的细节会决定成败。王宏超告诉记者,在北京皇家大饭店工作时,有一年奥地利航空公司想在多个酒店里选择明年的合作对象,“当时,奥地利航空公司机组来北京皇家大饭店考察。考察期间,有一位女乘务员来找前台,说自己在附近吃饭,饭店多收钱了,她想要去报警。而前台的小姑娘利用下班时间带她去饭店找老板讨说法并报了警,成功帮助这位女乘务员拿回饭店多收的两百多元饭钱。”王宏超说,正是这位前台小姑娘这一小小的举动,让奥地利机组决定将北京皇家大饭店作为明年的合作对象。

据了解,原先居住酒店的客人中70是外国人,现在随着国内消费市场的逐渐成熟,如今国内的消费者占80左右,而且酒店越开越多,国内酒店行业间的竞争也愈发激烈。在酒店行业竞争如此激烈的大环境下,酒店的硬件设施,比如酒店环境、健身器材、美食等,只要酒店肯花费精力基本能够做到,同档次酒店之间的差距并不会太大。因此,酒店服务成为酒店的制胜法宝。

“正如万豪国际创始人万豪先生所说,如果你照顾好你的员工,你的员工就会照顾好你的客人,客人就会再次回来。”王宏超认为一名天天责备员工做得不好的酒店管理者并不是合格的管理者,“其实员工做的不对,是我们培训没到位,而且我们的责骂会影响员工的工作心情,尤其是在服务行业。”

“管理者的威信并不是通过责罚员工堆积起来的,真正的威信力是别人不能解决的事情,而你能解决,那么你自然而然就在员工心目中树立了威信。”要想解决别人难以解决的事,这需要全面了解酒店的每一细节。王宏超在工作过程中一直保持一颗好奇心,他认为只有对酒店所有的东西都有系统的了解,才能更好的做出决策。

在交谈过程中,记者看到,王宏超还有一个习惯,那就是看到任何不整洁或不完美的事物,他都要亲自将它们重新摆放得整整齐齐。“可能和我的星座有关,处女座的我会追求完美,每一件事我都会尽可能的做到完美。”王宏超笑道。

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结合当地特色

主动迎合本市场

9月23日,万豪国际集团正式宣布已完成对喜达屋酒店与度假村国际集团的并购,成为全球最大的酒店集团。作为万豪国际30个品牌中的旗舰品牌,台州第一家万豪酒店——台州旗隆万豪酒店结合标志性品牌万豪酒店的设计特色及台州的地道文化而扎根于黄岩,也是台州首家国际五星级酒店。

深谙酒店经营管理之道的王宏超在成为台州旗隆万豪酒店的总经理之后,发现台州的酒店市场有其独特之处,与北上广等一线城市存在着明显差别。

“除了台州旗隆万豪酒店外,还有一家玉环的喜来登酒店,现在也属于万豪国际集团旗下。在一二线城市,酒店以商旅客人和旅游团队为主,但在台州,商务活动和旅游活动并不像一二线城市那么丰富。同时,酒店在台州的市场认知度还不够,所以要想在台州市场扎稳脚步,一方面需要持续不断的推广宣传,另一方面则需要对各方面进行调整来适应市场。”王宏超说。

由于台州缺乏大型的名胜古迹,来台旅游的群体并不是酒店的主要客户群。“虽然我们与旅游团也有联系,但这并不是我们主攻的方向。随着黄岩乃至台州经济的迅速发展,当地对于优质商旅酒店的需求也会与日俱增,因此我们会更专注于商务客人,以商务散客为主,同时接待一些会议团。”

针对这点,台州旗隆万豪酒店也有着天然的优势。硬件上,酒店的会议宴会设施总面积达2400平方米,其中包括一个1000平米配备先进投影试听设备的无柱大宴会厅,加上专业的宴会策划统筹团队,将为每一个商旅及婚宴客人打造非凡的宴会体验。

接下来,王宏超将对酒店的餐饮的价位和口味进行调整,让它的口味更接地气,价位也更亲民。

“酒店落户台州,我们就要想办法迎合市场,而不是让市场迎合我们。因此,我们会从餐饮的价位与口味出发,对餐饮进行改变来迎合当地的饮食习惯。”王宏超说,餐饮主要吸引的是当地消费者,在台州旗隆万豪酒店设有5间风格各异的餐厅和酒吧,其中酒店五层的东海渔市中餐厅专为宾客呈献地道的台州菜,另外,主打经典粤菜的万豪轩也即将开业。

《资深酒店经营者王宏超:台州酒店市场很有地方特色》相关参考资料:
台州行政区划代码 、台州 市场监管 酒店、台州 工商 酒店、台州 食药监 酒店、台州特色饮品、台州市椒江大酒店、台州东方大酒店、台州恩都酒店、台州香溢大酒店、台州天都大酒店

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